Kuuleeko kukaan?

Oletko koskaan yrittänyt soittaa teleoperaattorin palvelunumeroon tai saada yhteyttä kodinkoneketjun asiakasneuvontaan? Automaattinen vastaaja kehottaa valitsemaan numeron, jota painamalla pääset kuuntelemaan ongelmasi teemaan liittyvää odotusmusiikkia.

Kun joku lopulta vastaa, hän todennäköisesti kertoo sinun valinneen numeron väärin ja toivottaa parempaa onnea ensi kerralla.

Systeemi toimii yrityksissä ihanteellisesti, sillä yhteydenoton hankaluus lannistaa aremmat valittajat ja varmistaa, että loputkin turvautuvat puhelimeen vasta, kun kaikkea muuta on jo kokeiltu. Palvelu on järjestettävissä halvalla, kun sen käyttö tehdään riittävän hankalaksi.

Kaikkein pisimmälle metodin on kuitenkin kehittänyt Kansaneläkelaitos. Neuvontapalvelut on keskitetty valtakunnallisiin numeroihin, joista huonolla tuurilla ei vastaa yksikään. Jos oma toimisto ei ole asiointimatkan päässä, voi homma mennä tosi hankalaksi.

Pienituloinen tuttavani osti 20 euron prepaid-liittymän varta vasten Kela-asioidensa hoitamista varten. Kulutettuaan siitä 15 euroa erilaisten odotusmusiikkien kuunteluun hän luovutti.

Yksityisen yrityksen kohdalla vaikea tavoitettavuus voi olla kilpailutekijä. Julkinen palvelu on kuitenkin eri asia. Se ei saa säästää henkilöstökustannuksissa tekemällä asioinnista niin vaikeaa, että lääkäriaikaa varatessaan sitä melkein pyytää anteeksi, että kehtasi sairastua.

Julkinen hallinto on meidän yhteistä omaisuutta, jonka tärkeimpänä tehtävänä on ihmisten elämän helpottaminen. Sitä paitsi yksityisellä sektorilla sentään yritysten keskinäinen kilpailu hillitsee huonoa palvelua, mutta useimmilla viranomaisilla on alallaan monopoliasema.

Valitettavasti yrityslogiikan tuominen julkiselle sektorille ei näytä ainakaan ratkaisseen välinpitämättömien puhelinvaihteiden ja erilaisten odotusnauhoitteiden ongelmaa. Ajan varaaminen sosiaalityöntekijälle tai terveyskeskukseen edellyttää soittoaikoja, kärsivällisyyttä ja vaihteissa roikkumista.

Jonkin aikaa sitten yritin tavoittaa kotikaupunkini lastenvalvojaa. Ensin vaihde ei vastannut, sitten soitin väärään aikaan, kolmannella kerralla puhelin oli varattu ja kun yritin neljännen kerran, koko toimisto oli lähtenyt lomalle.

On toki myös sellaisia vaihteita, joissa palvelu on ystävällistä ja mutkatonta. Yrityspuolella toimii ennen muuta laskutus ja julkisella verovirasto – saamisia ei jätetä langalle roikkumaan.

Kirjoittaja on on 32-vuotias sosiologi, kaupunginvaltuutettu ja kolmen lapsen äiti.